نظرة عامة
لعبة رحلة تجربة العميل هي تجربة تعلم تفاعلية قائمة على اللعب، تتيح للفرق عيش تجربة العميل من بدايتها إلى نهايتها. بدلًا من مناقشة تجربة العميل بشكل نظري، يتفاعل المشاركون مع مراحل الرحلة ونقاط الاتصال والمشاعر والقرارات ضمن لعبة منظمة.
تكشف التجربة كيف تؤثر العمليات اليومية والسلوكيات والقرارات الداخلية على تصور العميل، غالبًا بطرق غير متوقعة.
ما الذي تقدمه التجربة
تساعد التجربة المشاركين على بناء فهم مشترك لرحلة العميل الكاملة، وتحديد اللحظات الحاسمة، ونقاط التعثر، وفرص التحسين. كما توضح الفجوة بين ما تقصده المؤسسة وما يعيشه العميل فعليًا، وتأثير العمل المنعزل بين الإدارات على التجربة.
ويخرج المشاركون بأولويات أوضح لتحسين اتساق التجربة وقيمتها.
آلية تنفيذ اللعبة
يعمل المشاركون ضمن فرق متعددة التخصصات لرسم رحلة العميل عبر مراحلها المختلفة ونقاط الاتصال الأساسية. ومن خلال عناصر اللعب، تحاكي الفرق تفاعلات العميل وتتخذ قرارات وتلاحظ نتائجها من منظور العميل.
يساعد التيسير الموجه على ربط التجربة بالعمليات الداخلية، والتواصل، والمسؤوليات داخل المؤسسة.
الفئات المستهدفة
تناسب هذه الورشة فرق التعامل مع العملاء، وفرق الخدمة والعمليات، والتسويق والمبيعات، وفرق القيادة، والمؤسسات التي تسعى إلى تعزيز التركيز على العميل عبر جميع الإدارات.
منهجية التعلم
تعتمد التجربة على اللعب التفاعلي، والمحاكاة القائمة على الأدوار، ورسم الرحلات بشكل تعاوني، وجلسات استخلاص الدروس التي تربط التجربة بالواقع العملي.
القيمة المؤسسية
تساعد التجربة المؤسسات على بناء توافق أقوى حول العميل، وتحسين تصميم الرحلات، وتقليل الانقطاعات في التجربة، وبناء فرق تدرك تأثير أدوارها على ولاء العميل ورضاه.
